¿Qué son las fake reviews?: todo lo que debes saber sobre las reseñas fraudulentas

Hace unos días saltó a los medios la noticia de que amazon había destapado una red que publicaba reviews falsas de algunos productos tecnológicos. Se estima que más de 200.000 personas habrían colaborado en estas prácticas. Que una empresa como Amazon sea afectada por un suceso así pone de relieve el problema de las reseñas deshonestas.  

Las reviews son vitales para los compradores y muchas veces son la palanca que finalmente inclina su decisión de compra. Pero, ¿qué ocurre cuando esas reseñas no son producto de la opinión sincera de un comprador? 

Sigue leyendo, porque en RETAIL FORUM repasamos de todo lo que debes saber acerca de las “fake reviews” 

1# ¿Qué son las fake reviews?  

Es complicado definir de manera precisa qué es una opinión falsa, más incluso que hacerlo con las “fake news”. El propio atributo de “falso” es discutible pues toda opinión es ya de por sí parcial. Discutir sobre la veracidad de una opinión es un debate lleno de matices que hacen difícil establecer una descripción de lo que es una opinión falsa. 

En RETAIL FORUM pensamos que quizás lo más correcto sería hablar de opiniones artificiales, ficticias, intencionadas o deshonestas. Un lio semántico que excede este post, pero que intenta poner etiquetas a toda aquella reseña que no responde a una situación concreta: aquella en la que un cliente da su opinión sobre un producto después de haberlo comprado y usado.  

Aunque para entendernos y porque es un nombre común las seguiremos llamando “fake reviews”. 

2# ¿Por qué son un problema para el comercio? 

Porque modifican la realidad y pueden conducir a tomar decisiones de compra con información manipulada.  

Si estas reviews ficticias llegan a representar una proporción significativa en la ficha de un producto, puede variar la valoración – de estrellas o puntos- en la que todos nos fijamos como primer filtro para decantar nuestra compra frente a otras opciones.  

Esto es delicado porque podrían aumentar las ventas de un artículo frente a otro que tenga prestaciones similares y del mismo modo, perjudicaría las ventas de una referencia que haya sido desacreditada con reseñas intencionadamente negativas. 

Otro de los efectos perversos de estas reseñas es que pueden reforzar su propio sesgo. Veamos esto con dos ejemplos:  

A. Si un producto comienza a tener reviews extraordinarias, seguramente animará a nuevos compradores a adquirirlo. Salvo que este artículo sea un desastre, lo normal es que obtenga valoraciones “reales” medias o buenas, que reforzarán así la tendencia de esas primeras “fake reviews”.  

B. Del mismo modo, un producto desacreditado con opiniones artificialmente negativas necesitará que varios clientes se animen a comprarlo a pesar de estar terriblemente valorado y que, una vez lo hayan probado, puedan con sus opiniones auténticas contrapesar las falsamente negativas.

Es decir, los efectos de una review ficticia se pueden prolongar en el tiempo y cumplen su función meses después de haber sido publicada. 

3# ¿Son legales las fake reviews?  

Creemos que nadie negaría que son una práctica comercial irregular, pero su consideración legal es MUY compleja pues hay muchas legislaciones – europeas, nacionales, locales. –  y disciplinas del derecho desde las que se pueden analizar.  

En algunos casos parece que si pueden ir contra normas en materia de competencia, publicidad y protección del consumidor. Existen algunas sentencias que condenan estas prácticas y a nivel internacional se ha desarrollado incluso una norma ISO para regular las reviews. La ISO 20488, pero como decimos, quedaros con la idea de que la vertiente legal de este tema es muy compleja y se presta a muchas interpretaciones. 

4# Consejos para detectar una Fake Review. 

Estaréis de acuerdo en que en la era digital todos estamos desarrollando una especie de sexto sentido comprador que nos alerta cuando vemos un producto sospechoso. Pero como nunca están de más, ahí van algunas situaciones en las que debemos pensar que estamos ante una fake review: 

• Opiniones que son casi un publirreportaje e incluyen fotos y minuciosas descripciones que exceden lo que debería ser una simple opinión. 
• Productos sin valoraciones de nivel medio: son muy buenas o son muy malas.  
• Opiniones negativas simples con adjetivos muy contundentes (“horrible”, “mal producto”, “desastre”, “no comprar”..) pero sin una mínima justificación. 

• Reseñas con textos que incluyesen caracteres extraños, que parecieran escritos con traductor o con algún bot. 

5# Herramientas para detectar las fake revies. 

Para finalizar solo nos queda hablaros de algunas páginas web que están surgiendo para que podamos detectar reviews sospechosas. Son herramientas para tener en cuenta y que seguramente irán ganando presencia. Son útiles tanto para compradores como para los propios retailers y fabricantes. Ahí van tres ejemplos: 

Fakespot  Una herramienta disponible gratuitamente como extensión de chrome, app móvil o página web. Hace una búsqueda de posibles reviews ficticias. Por ahora solo está disponible en algunos retailers de EEUU. 

Review Meta. Analiza diferentes factores y detecta posibles críticas fraudulentas. Hay que decir que la propia aplicación avisa de que ellos solo “estiman” y no “afirman” que una opinión sea falsa. 

The Reviewer Index. Solo está disponible para artículos que se vendan en la página de amazon de estos países: Canadá, EEUU, India y UK. Su funcionamiento es similar a las anteriores 

Las reseñas son poderosas:  Les damos crédito, confiamos en ellas, pero ¿qué pasa si en un futuro no pudiésemos fiarnos de las calificaciones de producto y las opiniones de anteriores usuarios?  

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